コラム 01
口コミ返信のコツ
Googleマップの口コミは、これから来るお客さんも読みます。返信があるかどうかで、お店の人柄の伝わり方はかなり変わります。完璧な文例より、「ちゃんと読んだ」と分かる返事の方が大切です。
まず、お礼を伝える
良い口コミにも、厳しい口コミにも、まずは届いたことへのお礼から入ると、場の空気がやわらぎます。定型文のコピーだけでなく、その人が書いてくれた内容に一言ふれると、読んでくれた感じが伝わります。
具体的な言葉を拾う
「料理名」「スタッフの対応」「雰囲気」など、口コミに出てきた言葉を返信に含めると、使い回しの文章になりにくくなります。料理の写真の話なら、そのメニューの話を返す、といった具合です。
厳しい口コミへの返し方
反論や言い訳から入ると、読んでいる第三者の印象も悪くなりがちです。まず状況を受けとめ、お店としてできることを短く伝える。個人の名前や、やりとりの詳しい事情を公開の場に書きすぎないことも大切です。必要なら、お店に直接ご連絡いただける旨を添えます。
急がなくても、放置はしない
すぐ返せると理想ですが、接客で忙しい日もあるはずです。何ヶ月も空くより、落ち着いてからでも返す方がよいでしょう。同じ文面を全員に貼るのは避けたいところです。
ミセドコでは、AIで返信の下書きをつくり、店長さんに確認していただいてから投稿します。完全に自動で送信することはありません。
コラム 02
口コミをお願いするときのNG
お店の口コミを増やしたくて、お願いしたくなる気持ちはよく分かります。ただ、やり方を間違えると、Googleのポリシーに反し、お店の信頼を損なうことがあります。ミセドコでは、口コミの自作自演や購入は行いません。
やってはいけないこと
- 自分や家族、スタッフがお客様を装って口コミを書く（自作自演）。
- 口コミを買う、代行業者に書いてもらう。
- 割引、プレゼント、クーポンなどの特典と引き換えに、口コミを依頼する。
特典と引き換えの依頼は、良い内容を条件にしなくても、Googleのポリシーに反します。報酬のある口コミは、読む人にとって公平な情報ではなくなるためです。
しても良いこと
口コミができること自体を、店内や会計のときに案内するのは問題ありません。「よかったら、Googleマップで口コミを書いてもらえると助かります」と伝える程度なら、報酬や強制がなければ一般的な案内です。無理に頼んだり、良い内容だけを求めたりしないことが大切です。
届いた口コミには、ていねいに返信を重ねる。これが、遠回りに見えていちばん着実なやり方です。
コラム 03
Googleビジネスプロフィールで、最初に整えること
MEOの話は投稿や口コミに向かいがちですが、土台になるのはプロフィールの基本情報です。ここが古いと、どれだけ投稿しても、お客さんを迷わせてしまいます。ミセドコの初期整備でも、まずここから手をつけます。
まず揃えたい項目
- 店名（看板や公式の呼び方と揃える）
- 業種（カテゴリ）。お店の内容にいちばん近いものを選ぶ
- 住所、電話番号、ウェブサイト
- 営業時間（定休日、臨時休業、祝日の扱いも含む）
- 料理のメニューや、提供しているサービスの案内
- 店内・料理・外観など、実際の様子が分かる写真
古い情報は、すぐに直す
営業時間が違う、電話が繋がらない、移転前の住所が残っている、といったズレは、来店の機会を逃しやすいものです。変更があったら、プロフィールも同じタイミングで直しましょう。
写真は「今のお店」が分かるものを
暗い写真や、何年も前の内装だけが並んでいると、雰囲気が伝わりにくくなります。料理、席の様子、入口など、初めて来る人が知りたいカットを少しずつ足していくのがおすすめです。
基本が整ったら、口コミへの返信と、最新情報の投稿をコツコツ続ける番です。裏ワザより、正確な情報を保つことの方が先です。
